El Service Desk es el principal punto de contacto entre una organización y la tecnología con la que interactúa a diario.
En las mejores prácticas de ITSM previstas por el estándar ITIL, el Service Desk es la herramienta central en la estandarización de procesos, pues permite alcanzar el objetivo de optimizar la planificación, seguimiento y eficiencia de las estrategias de TI.
¿Cuáles son los otros beneficios de adoptar un Service Desk?
Service Desk facilita la comunicación y la colaboración entre el departamento de TI y otras funciones comerciales, lo que ayuda al equipo a resolver, y posiblemente prevenir, problemas e interrupciones del servicio que pueden afectar la productividad de los empleados.
Como
A través de una gestión eficiente de los tickets que incluye su creación, asignación, seguimiento, resolución y reporte.
Gracias a la alineación entre el equipo de TI y el resto de la organización, la eficiencia operativa aumenta en todos los niveles, con procesos estandarizados que cumplen con los lineamientos.
Una herramienta de vanguardia e integrada para el Service Desk logra además optimizar la gestión de los activos dentro de la empresa, actuando como una única plataforma centralizada para visualizar todo tipo de hardware y software, haciendo aún más eficiente su configuración, mantenimiento y evaluación financiera.
El poder de los datos -fundamental en un contexto caracterizado por la omnicanalidad y la capacidad de trabajar literalmente desde cualquier lugar- es la última de las ventajas que queremos describir antes de pasar a las mejores prácticas.
La capacidad de una organización de TI para tomar decisiones estratégicas basadas en datos se basa en la de la solución Service Desk para recopilar, analizar y procesar datos que pueden provenir, por ejemplo, de:
- tickets abiertos por los usuarios
- rendimiento de los activos
- procesos de gestión de problemas por parte de los operadores
Comencemos con las mejores prácticas de un Service Desk de TI que, por conveniencia, hemos dividido en 3 macroáreas:
- Informes y gestión de la mesa de servicio
- Tecnología para apoyar la mesa de servicio de TI
- Satisfacción del usuario
Informes y gestión de la mesa de servicio
- el uso de reportes, tableros y análisis en tiempo real le permite tener un monitoreo total de las operaciones y activar las correcciones antes de que causen problemas
- los procesos deben estar estructurados de tal manera que prevean escaladas o asignaciones automáticas para evitar el incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
- compartir las actividades de la Mesa de Servicio de TI con la gerencia de la empresa asegura la comprensión en todos los niveles de los desafíos enfrentados y del valor para el negocio
- la oferta de herramientas de última generación a los operarios aumenta su satisfacción y mejora la percepción del papel de los "profesionales solucionadores de problemas"
Tecnología para apoyar la mesa de servicio de TI
- proporcionar flujos de trabajo automáticos ayuda a administrar de manera eficiente las asignaciones y cualquier escalada
- el método de resolución de autoservicio de algunas solicitudes recurrentes de los usuarios (como cambio de contraseña o soporte con acceso a la red de la empresa) libera a los operadores de actividades menos exigentes
- la capacidad de rastrear las comunicaciones entre el operador y el usuario ayuda a cumplir con los SLA
- cuando el Service Desk es parte de una estructura de ITSM más grande, proporciona información completa sobre todo el entorno de TI, lo que maximiza la eficiencia
Satisfacción del usuario
- el análisis del comportamiento de los usuarios es fundamental para poder dar respuesta a sus necesidades/requerimientos/solicitudes en el ámbito TI
- la oferta de un portal de autoservicio disponible 24/24 le permite gestionar el primer paso de las solicitudes incluso cuando no hay operadores activos
- Los SLA son esenciales para priorizar y clasificar adecuadamente las solicitudes
- el envío de encuestas de forma periódica permite controlar el grado de satisfacción de los usuarios y trabajar para mejorarlo constantemente
Conclusiones
El Service Desk es el principal punto de contacto entre una organización y la tecnología con la que interactúa a diario. Es un impulsor importante para la implementación de innovaciones y automatización de procesos, para aumentar la productividad y garantizar que los sistemas estén siempre actualizados y en funcionamiento.
En resumen, las ventajas que ofrece una herramienta innovadora para el servicio gestionado son las siguientes:
- más valor estratégico ofrecido a la empresa gracias al soporte TI
- reducción de costes de infraestructura y mantenimiento
- respuesta a todas las solicitudes de servicio
- interfaz de usuario intuitiva
- integración con soluciones de terceros
- participación de los usuarios finales
- gestión y resolución de llamadas las 24 horas del día en modo autónomo
- eliminación de aplicaciones obsoletas
- gobernanza integrada y cumplimiento garantizado
- servicio rápido y eficiente basado en procesos de negocio
