Le Service Desk est le point de contact principal entre une organisation et la technologie avec laquelle elle s'interface au quotidien
Dans les meilleures pratiques d'ITSM envisagées par la norme ITIL, le Service Desk est l'outil central dans la standardisation des processus, car il permet d'atteindre l'objectif d'optimisation de la planification, du suivi et de l'efficacité des stratégies informatiques.
Quels sont les autres avantages de l'adoption d'un Service Desk ?
Le Service Desk facilite la communication et la collaboration entre le service informatique et les autres fonctions de l'entreprise, aidant l'équipe à résoudre - et éventuellement à prévenir - les problèmes et les interruptions de service qui risquent d'avoir un impact sur la productivité des employés.
Comment
Grâce à une gestion efficace des tickets qui comprend leur création, leur affectation, leur suivi, leur résolution et leur reporting.
Grâce à l'alignement entre l'équipe informatique et le reste de l'organisation, l'efficacité opérationnelle augmente à tous les niveaux, avec des processus standardisés conformes aux directives.
Un outil de pointe et intégré pour le Service Desk parvient également à optimiser la gestion des actifs au sein de l'entreprise, agissant comme une plate-forme centralisée unique pour visualiser tous les types de matériel et de logiciels, rendant leur configuration, leur maintenance et leur évaluation financière encore plus efficace.
La puissance des données - fondamentale dans un contexte caractérisé par l'omnicanal et la capacité de travailler littéralement de n'importe où - est le dernier des avantages que nous voulons décrire avant de passer aux meilleures pratiques.
La capacité d'une organisation informatique à prendre des décisions stratégiques basées sur les données repose sur celle de la solution Service Desk à collecter, analyser et traiter des données pouvant provenir, par exemple :
- tickets ouverts par les utilisateurs
- rendement des actifs
- processus de gestion des problèmes par les opérateurs
Commençons par les bonnes pratiques d'un IT Service Desk que, par commodité, nous avons divisées en 3 macro-domaines :
- Gestion du centre de services et rapports
- Technologie pour soutenir le service d'assistance informatique
- Satisfaction des utilisateurs
Gestion du centre de services et rapports
- l'utilisation de rapports, de tableaux de bord et d'analyses en temps réel vous permet d'avoir un suivi total des opérations et d'activer les corrections avant qu'elles ne causent des problèmes
- les processus doivent être structurés de manière à prévoir des escalades ou des affectations automatiques pour éviter le non-respect des accords de niveau de service
- le partage des activités du Service Desk informatique avec la direction de l'entreprise garantit la compréhension à tous les niveaux des défis rencontrés et de la valeur pour l'entreprise
- l'offre d'outils de pointe aux opérateurs augmente leur satisfaction et améliore la perception du rôle de « professionnels de la résolution de problèmes »
Technologie pour soutenir le service d'assistance informatique
- fournir des flux de travail automatiques permet de gérer efficacement les affectations et toute escalade
- la méthode de résolution en libre-service de certaines demandes récurrentes des utilisateurs (telles que le changement de mot de passe ou l'assistance à l'accès au réseau de l'entreprise) décharge les opérateurs d'activités moins exigeantes
- la possibilité de suivre les communications opérateur-utilisateur aide à respecter les SLA
- Lorsque le Service Desk fait partie d'une structure ITSM plus large, il fournit une information complète sur l'ensemble de l'environnement informatique, optimisant ainsi l'efficacité
Satisfaction des utilisateurs
- l'analyse du comportement des utilisateurs est essentielle pour pouvoir répondre à leurs besoins/exigences/demandes dans le domaine informatique
- l'offre d'un portail libre-service disponible 24h/24 et 7j/7 vous permet de gérer la première étape des demandes même en l'absence d'opérateurs actifs
- Les SLA sont essentiels pour hiérarchiser et trier correctement les demandes
- l'envoi régulier d'enquêtes permet de suivre le degré de satisfaction des utilisateurs et de travailler à son amélioration constante
conclusions
Le Service Desk est le point de contact principal entre une organisation et la technologie avec laquelle elle s'interface au quotidien. C'est un moteur important pour la mise en œuvre d'innovations de processus et d'automatisation, pour augmenter la productivité et garantir que les systèmes sont toujours à jour et fonctionnels.
En résumé, les avantages offerts par un outil innovant de service managé sont les suivants :
- plus de valeur stratégique offerte à l'entreprise grâce au support informatique
- réduction des coûts d'infrastructure et de maintenance
- réponse à toutes les demandes de service
- interface utilisateur intuitive
- intégration avec des solutions tierces
- implication des utilisateurs finaux
- gestion et résolution des appels 24h/24 en mode self
- suppression des applications obsolètes
- gouvernance intégrée et conformité garantie
- service rapide et efficace basé sur les processus métier
