O Service Desk é o principal ponto de contato entre uma organização e a tecnologia com a qual ela interage diariamente
Nas melhores práticas de ITSM previstas pelo padrão ITIL, o Service Desk é a ferramenta central na padronização de processos, pois permite atingir o objetivo de otimizar o planejamento, monitoramento e eficiência das estratégias de TI.
Quais são os outros benefícios de adotar um Service Desk?
O Service Desk facilita a comunicação e a colaboração entre o departamento de TI e outras funções de negócios, ajudando a equipe a resolver - e possivelmente prevenir - problemas e interrupções de serviço que podem afetar a produtividade dos funcionários.
De que maneira?
Através de uma gestão eficiente de tickets que inclui a sua criação, atribuição, monitorização, resolução e reporte.
Graças ao alinhamento entre a equipe de TI e o restante da organização, a eficiência operacional aumenta em todos os níveis, com processos padronizados que atendem às diretrizes.
Uma ferramenta de ponta e integrada para o Service Desk também consegue otimizar a gestão dos ativos dentro da empresa, atuando como uma única plataforma centralizada para visualizar todos os tipos de hardware e software, tornando sua configuração, manutenção e avaliação financeira ainda mais eficiente.
O poder dos dados - fundamental em um contexto caracterizado pelo omnichannel e a capacidade de trabalhar literalmente de qualquer lugar - é a última das vantagens que queremos descrever antes de passar para as melhores práticas.
A capacidade de uma organização de TI de tomar decisões estratégicas baseadas em dados é baseada na solução de Service Desk para coletar, analisar e processar dados que podem vir, por exemplo:
- tickets abertos por usuários
- desempenho de ativos
- processos de gerenciamento de problemas por operadores
Vamos começar pelas melhores práticas de um Service Desk de TI que, por conveniência, dividimos em 3 macro-áreas:
- Gerenciamento e relatórios da central de serviços
- Tecnologia para dar suporte ao Service Desk de TI
- Satisfação do usuário
Gerenciamento e relatórios da central de serviços
- o uso de relatórios, dashboards e análises em tempo real permite ter um acompanhamento total das operações e ativar correções antes que causem problemas
- os processos devem ser estruturados de forma a prever escalações ou atribuições automáticas para evitar o não cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço
- compartilhar as atividades do IT Service Desk com a gestão da empresa garante a compreensão em todos os níveis dos desafios enfrentados e do valor para o negócio
- a oferta de ferramentas de ponta aos operadores aumenta sua satisfação e melhora a percepção do papel dos "profissionais de resolução de problemas"
Tecnologia para dar suporte ao Service Desk de TI
- fornecer fluxos de trabalho automáticos ajuda a gerenciar com eficiência as atribuições e quaisquer escalações
- o método de resolução de autoatendimento de algumas solicitações recorrentes de usuários (como alteração de senha ou suporte com acesso à rede da empresa) alivia as operadoras de atividades menos exigentes
- a capacidade de rastrear as comunicações do operador-usuário ajuda a cumprir os SLAs
- quando o Service Desk faz parte de uma estrutura maior de ITSM, fornece uma completude de informações sobre todo o ambiente de TI, maximizando a eficiência
Satisfação do usuário
- a análise do comportamento do utilizador é essencial para poder responder às suas necessidades/exigências/pedidos na área das TI
- a oferta de um portal de autoatendimento disponível 24 horas por dia, 24 dias por semana, permite gerenciar o primeiro passo das solicitações mesmo quando não há operadores ativos
- Os SLAs são essenciais para priorizar e classificar adequadamente as solicitações
- o envio de pesquisas regularmente permite monitorar o grau de satisfação do usuário e trabalhar para melhorá-lo constantemente
conclusões
O Service Desk é o principal ponto de contato entre uma organização e a tecnologia com a qual ela interage diariamente. É um importante impulsionador para a implementação de inovações de processos e automação, para aumentar a produtividade e garantir que os sistemas estejam sempre atualizados e funcionando.
Em resumo, as vantagens oferecidas por uma ferramenta inovadora de atendimento gerenciado são as seguintes:
- mais valor estratégico oferecido à empresa graças ao suporte de TI
- redução de custos de infraestrutura e manutenção
- resposta a todas as solicitações de serviço
- interface de usuário intuitiva
- integração com soluções de terceiros
- envolvimento dos usuários finais
- gestão e resolução de chamadas 24 horas por dia em modo self
- eliminação de aplicativos obsoletos
- governança integrada e conformidade garantida
- atendimento rápido e eficiente baseado em processos de negócios
